Uma jornada conversacional bem estruturada engloba todas as etapas da jornada de compra. Do marketing às vendas, atendimento e fidelização, o WhatsApp é a peça chave para a Highstil.
Referência em moda masculina a empresa atua no mercado brasileiro há mais de 50 anos com uma produção verticalizada. Ou seja, controlando todos os processos da cadeia produtiva, do plantio e colheita do algodão até o atendimento na rede de lojas.
E para ganhar eficiência, melhorar a experiência digital e criar proximidade com o seu consumidor, a Highstil confiou nas soluções da Hi para aumentar suas conversões. O que inicialmente se tratava de uma operação voltada ao atendimento no WhatsApp, hoje ele se tornou um dos principais canais de campanhas de relacionamento e vendas da marca.
Com 95% dos atendimentos centralizados no WhatsApp, a Highstil utiliza o disparo ativo de mensagens como uma estratégia de conversão. Alcançando em datas sazonais uma conversão de 9,7% nas campanhas, o que gera um Retorno sob Investimento de 48x.
Vamos conferir esse case de sucesso conversacional na íntegra!
O desafio
Quando o assunto é fabricação de qualidade, a Highstil é craque. Com mais de 31 lojas físicas, a empresa atua em 12 estados brasileiros, entregando produtos que compõem todo o guarda-roupa masculino contemporâneo.
O principal desafio da Highstil era a falta de automações nos seus processos digitais. Sem um bot de atendimento a empresa não conseguia centralizar a comunicação e nem coletar informações suficientes sobre seus clientes.
“Os nossos processos no atendimento eram muito manuais, o que impactava e dificultava o dia a dia. Desde tarefas muito simples, como compreender quais clientes estavam aguardando uma resposta, até atividades mais complexas, como gerar um relatório de atendimento”, explica Sara Moura, coordenadora de e-commerce.
Outro desafio encontrado pela Highstil era a falta de insights para a tomada de decisões. Por não contar com visibilidade suficiente sobre o processo de atendimento, a empresa não conseguia analisar a performance da equipe de atendimento.
“Além de demorar muito, não conseguíamos captar informações sobre os usuários, compreender e analisar a performance do time. Isso deixava nossa tomada de decisão mais lenta e burocrática”, afirma.
A solução
Ao buscar a Hi Platform para solucionar seu problema de automação do atendimento, a Highstill conheceu o WhatsApp API, uma solução oficial do grupo Meta fornecida apenas por Provedores de Soluções de Negócios do WhatsApp. Entretanto, ao utilizar os produtos Inbox e WhatsApp, a empresa entendeu que poderia ir além.
“Nós fomos acompanhando a adesão e percebemos que os clientes foram acolhendo o WhatsApp como o canal principal de contato. Muitos dos nossos clientes migraram para o aplicativo por entender que o processo se tornava mais ágil e seguro. E, pelo sucesso que foi, decidimos expandir o uso para outras áreas, como o marketing, multimarca, lojas físicas”.
Ou seja, o que era, inicialmente, uma solução para um atendimento digital ágil e eficiente, tornou-se uma porta de entrada para uma jornada conversacional completa.
“O foco do WhatsApp era ser um canal para o cliente tirar as principais dúvidas. Seja sobre o funcionamento do site ou sobre trocas. Com a alta adesão e o monitoramento dos resultados, começamos a perceber que o WhatsApp proporciona muito mais. Muitos dos usuários buscavam o canal para realizar a compra em si”, explica.
Hoje a Highstil utiliza as ferramentas de Hi Chat, Hi Bot, Hi Ticket e disparo HSM x, x, e x da Hi Platform, aplicando-as em todas as etapas da jornada do cliente.
Os resultados
Se a dor inicial da Highstil era a automação, hoje a empresa conquista muito mais com as soluções da Hi Platform. “O sucesso do uso foi crescendo sem parar. Por isso, acabamos expandindo para as outras marcas do grupo”, ressalta a coordenadora.
Mais do que o atendimento, o WhatsApp se tornou um canal chave para as vendas da empresa. Através do disparo de mensagens ativas de marketing a empresa consegue criar campanhas de conversão, distribuindo informações sobre novidades, dicas de moda e promoções exclusivas.
“As campanhas de disparo ativos têm sido uma peça fundamental na nossa estratégia de comunicação, porque trazem resultados muito positivos. Fora da sazonalidade do e-commerce, conseguimos, pelo menos, 3% de conversão, com uma média de 20% de ROI. Já em períodos de alta, a conversão sobe para 9,7% trazendo um ROl de 48x”, comemora Sara.
Realizando em média pelo menos 3 campanhas por mês, a empresa já realizou mais de 55 mil disparos ativos com a Hi Platform. Mais do que a conversão e recompra, as ações desenvolvidas pela Highstil focam ainda na satisfação, fidelização e relacionamento com o consumidor.
“Além do retorno financeiro, percebemos que as ações ainda nos ajudam a fomentar o vínculo com o cliente. Ele já espera receber uma mensagem da Highstil, já se habituou com o nosso contato e se mantém sempre informado através desses disparos. Então é muito interessante perceber que, nesse processo, conseguimos ainda satisfazer o consumidor através de uma boa jornada”.
Hoje 95% dos atendimentos da Highstil são centralizados no WhatsApp. Neste canal, automatizado através de um fluxo inteligente de bot, o usuário consegue tirar dúvidas, solicitar trocas ou devoluções, comprar, acompanhar o status do pedido e conhecer mais sobre o programa de cashback da empresa.
“Normalmente, o que em um processo antigo o cliente precisaria mandar um e-mail, esperar de 24 a 48 horas para ser respondido, hoje ele consegue sanar suas dúvidas e receber atendimento em 30 minutos ou menos”, explica.
Já para sanar o problema de visão gerencial, os relatórios da Hi Platform ajudaram a Highstil a criar campanhas mais personalizadas e eficientes junto a seus clientes.
“Além de ser muito intuitiva, as ferramentas da Hi trazem os insights necessários não apenas para o e-commerce como também para compartilhar com outras áreas da empresa. Assim conseguimos abastecer os setores de marketing, produto e até mesmo financeira com informações fiéis que ajudam a melhorar significativamente a experiência do cliente”.
Um bom exemplo disso é a aplicação diária dos insights nos processos da empresa. Sara explica que através do monitoramento do comportamento dos usuários, foi possível perceber que muitos dos clientes tiram dúvidas que não eram comunicadas no site, com informações ou fotos de produtos.
“Com base em alguns dados que analisamos dos atendimentos no WhatsApp, identificamos que não explorávamos muito as descrições dos nossos produtos. Então fomos entendendo as oportunidades de melhoria, criando ações que melhor posicionavam o que vendemos. Isso acaba impactando diretamente na redução de demanda no dia a dia, porque entendemos o que o usuário precisava e conseguimos implementar melhorias para criar uma jornada mais rica e fluída”.
