Métricas de atendimento: conheça 15 KPIs e como medir

Sem o apoio de dados, as decisões se baseiam em suposições e comprometem a eficiência e inovação. Nesse contexto, a utilização de métricas de atendimento são importantes por medirem o desempenho da equipe, a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.

Esses indicadores, conhecidos como Key Performance Indicators (KPIs), ajudam a transformar a operação de suporte de um centro de custos para um motor de crescimento. 

Acompanhar os números certos permite identificar pontos de atrito na jornada do consumidor, otimizar processos e, em última análise, construir um relacionamento duradouro com o público. Continue a leitura!

O que são métricas de atendimento?

Métricas de atendimento, também conhecidas como KPIs de atendimento, são dados, números e porcentagens que servem para mensurar e analisar o desempenho da área de atendimento ao cliente.

Existem dois tipos principais de métricas: as operacionais e as organizacionais. As métricas operacionais, também chamadas de quantitativas, avaliam a eficácia dos processos e fluxos de trabalho. 

Já as métricas organizacionais, ou dados de experiência, são qualitativas e se concentram no feedback humano, revelando como os clientes realmente se sentem em relação aos produtos e serviços da empresa.

Por que acompanhar as métricas de atendimento?

Acompanhar as métricas de atendimento é importante para negócios que buscam se destacar. Um mau atendimento pode resultar em perda de clientes e de receita. Empresas que investem em um serviço de qualidade conseguem construir uma relação de fidelidade e lealdade com o público.

A medição do desempenho do atendimento permite:

• Identificar pontos de melhoria e falhas nos processos, como um tempo de espera elevado ou problemas que não são resolvidos no primeiro contato;
• Aumentar a receita, visto que clientes satisfeitos tendem a comprar mais e a divulgar a marca;
• Reduzir custos operacionais com a otimização dos processos internos com base em dados;
• Fortalecer a imagem da marca e a credibilidade da empresa que podem trazer recomendações positivas por parte dos clientes;
• Melhorar a experiência do cliente, compreender a jornada do consumidor e suas expectativas oferecer uma experiência personalizada e fluida.

Quais as principais métricas de atendimento ao cliente?

Para ter uma visão completa da operação de atendimento, é preciso ir além de um único indicador. A combinação de diferentes métricas (quantitativas e qualitativas) oferece um panorama preciso do desempenho do negócio.

CSAT (taxa de satisfação do cliente)

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é utilizado para mensurar o nível de satisfação de um cliente com um serviço ou atendimento específico. É uma métrica importante para avaliar a qualidade das interações e identificar pontos fortes e fracos do atendimento.

A medição, geralmente feita por meio de pesquisas após o contato, pode ser em formato de notas (de 1 a 5), porcentagens (de 0% a 100%) ou escala de percepção (muito satisfeito, insatisfeito, etc.).

Para calcular, você deve somar as respostas e dividir pelo número total de feedbacks, seguindo a escala definida.

Tempo de resposta

O tempo de resposta mede quanto tempo a equipe leva para enviar uma primeira resposta a um cliente. Esse KPI é fundamental para a prospecção de leads, pois empresas que respondem em até uma hora têm mais chances de qualificá-los.

O cálculo é feito somando o tempo total das primeiras respostas e dividindo pelo número de atendimentos feitos no mesmo período.

Tempo de resolução

A taxa de resolução, ou resolution rate, mede a porcentagem de solicitações de clientes que são resolvidas com sucesso. Uma taxa elevada sugere que a equipe de atendimento é eficiente e tem capacidade de resolver os problemas dos clientes.

Para calcular, divida o número de solicitações resolvidas pelo total de solicitações recebidas em um determinado período e multiplique por 100 para obter a porcentagem.

First Call Resolution (FCR)

O FCR, ou resolução no primeiro contato, é uma métrica que mede a porcentagem de problemas que são resolvidos logo no primeiro contato do cliente. Uma alta taxa de FCR indica a eficiência da equipe e a qualidade da comunicação, além de aumentar a satisfação do cliente.

O cálculo é simples: divida o número de problemas resolvidos na primeira chamada pelo total de chamadas elegíveis para FCR e multiplique por 100 para ter o resultado em porcentagem.

Tempo médio de atendimento (TMA)

O TMA é um dos indicadores mais importantes no suporte e mensura a duração média das interações com os clientes, desde o início até a finalização do atendimento. A meta é sempre diminuir esse tempo, pois o cliente deseja resolver seu problema o mais rápido possível.

Para calcular o TMA, divida o tempo total dos atendimentos em um período pelo número de atendimentos efetuados nesse mesmo período.

Taxa de abandono

A taxa de abandono mede a quantidade de clientes que desistem de ser atendidos antes que o contato seja finalizado. A principal causa de abandono é a demora na fila de espera, e um alto índice sugere que o cliente pode buscar um concorrente.

Para calcular a taxa de abandono, subtraia o número de desistências do número total de contatos recebidos.

Tempo de espera

O TME (Tempo Médio de Espera) mensura o tempo que o cliente aguardou na fila antes de ser atendido. Segundo pesquisas, os clientes querem atendimento imediato, então a otimização desse indicador é crucial.

O cálculo do TME é feito dividindo o tempo de espera total pelo número de chamadas atendidas.

Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes é a capacidade de um negócio em “segurar” seus clientes ativos por um determinado período. Essa métrica é vital para o crescimento da empresa, já que os custos de aquisição são elevados.

Para calcular a taxa de retenção, divida o número de clientes retidos em um período pelo número de clientes no início desse período e multiplique por 100.

Custo por atendimento

O custo por atendimento mostra o quanto a empresa gasta para resolver um problema do cliente. Ele é um ótimo indicador para avaliar o ROI (Retorno sobre o Investimento) do setor de atendimento.

A fórmula é a soma de todos os custos de atendimento (salários, tecnologias, etc.) dividida pelo número de resoluções em um período.

Taxa de repetição de contato

A taxa de repetição de contato mede a frequência com que um cliente precisa entrar em contato com a empresa para resolver o mesmo problema. Uma alta taxa pode indicar a necessidade de treinar melhor a equipe ou fornecer ferramentas mais eficientes.

Taxa de transferências

Esse indicador mostra a porcentagem de atendimentos que precisaram ser transferidos para outro agente ou setor. Uma taxa alta pode revelar falta de conhecimento da equipe ou processos internos confusos.

Índice de qualidade do atendimento

O índice de qualidade do atendimento é um indicador qualitativo que avalia a excelência do serviço prestado com base em critérios como cordialidade, clareza da comunicação e empatia.

Volume de atendimento

O volume de atendimento é um KPI básico que mede o número de contatos recebidos por um canal em um período específico. É útil para identificar sazonalidades e ajustar a alocação de equipe.

Nível de serviço (Service Level)

O nível de serviço mede a porcentagem de atendimentos que foram respondidos dentro de um tempo predeterminado, ou seja, a rapidez com que a equipe consegue atender as demandas.

SLA (Acordo de Nível de Serviço)

O SLA é um acordo entre a empresa e o cliente que estabelece os níveis de serviço esperados. A taxa de aderência ao SLA mede o quão bem a empresa cumpre esses acordos, demonstrando sua responsabilidade e eficácia.

Como escolher os indicadores mais importantes para a sua empresa?

A escolha dos KPIs de atendimento deve ser estratégica. Não basta medir todos os indicadores, é preciso focar naqueles que são mais relevantes para o seu negócio. O primeiro passo é definir as prioridades, metas e valores da sua empresa.

Considere o tipo de serviço que você oferece, os canais de atendimento disponíveis e as expectativas do seu público. Por exemplo, uma empresa que opera com suporte técnico pode priorizar a taxa de resolução no primeiro contato, enquanto um e-commerce pode focar no tempo de resposta para garantir que os clientes não desistam da compra.

Qual o próximo passo após analisar as métricas?

Após analisar as métricas de atendimento, a empresa deve usar as informações para tomar decisões estratégicas. Se a taxa de abandono for alta, o próximo passo pode ser otimizar a fila de espera ou aprimorar os fluxos de atendimento com automação. Se a taxa de FCR for baixa, a empresa pode investir em treinamento para a equipe.

O objetivo é criar um ciclo de melhoria contínua: medir, analisar e agir.

Como medir os KPIs de atendimento no seu negócio de forma automatizada?

A medição manual de tantos indicadores pode ser um processo demorado e propenso a erros. É por isso que a tecnologia se torna indispensável para uma operação eficiente. A Hi Platform oferece soluções que automatizam a coleta de dados e centralizam as interações em uma única tela.

Com a Hi Platform, a equipe de atendimento pode gerenciar atendimentos simultâneos e usar a Inteligência Artificial para otimizar conversas e acessar dados ricos sobre os clientes. A plataforma facilita o monitoramento de indicadores como tempo de resposta, tempo de espera, taxa de retenção e CSAT.

As soluções da Hi Platform também permitem a criação de fluxos de atendimento com IA generativa, que sugere as melhores respostas para o cliente. A plataforma unifica todos os canais de suporte em um único lugar, garantindo que sua equipe tenha acesso ao histórico completo da jornada do cliente, independente do canal de interação.

Acesse o site da Hi Platform e veja como a tecnologia pode impulsionar o seu negócio com atendimento conversacional de alta performance.

Resumindo

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