Customer Care: o que é, importância e impactos de uma boa estratégia para o seu negócio

O Customer Care é hoje um dos fatores que definem quem ganha e quem perde mercado. Já parou para pensar por que escolhe uma marca em vez de outra, mesmo quando os preços são iguais? A resposta não está apenas no produto, mas na experiência e na forma como a marca cuida do cliente ao longo de cada interação.

No mercado atual, não basta apenas “atender bem”. O consumidor moderno espera ser compreendido de forma personalizada. 

É aí que o Customer Care ganha relevância: a arte de antecipar necessidades, reduzir atritos e transformar pontos de contato em diferenciais competitivos.

Se você quer transformar o atendimento em um motor de fidelização, este guia é para você.

O que é Customer Care?

Customer Care, em tradução literal, significa cuidar do cliente ou dar apoio ao cliente. Na prática, customer care é o conjunto de ações cujo objetivo é cuidar do cliente antes, durante e depois da compra, valorizando sua opinião e garantindo que ele se sinta ouvido, compreendido e bem assistido.

É importante entender que o customer care é um processo contínuo, que deve iniciar no primeiro contato do consumidor com a marca, e se manter mesmo no pós-venda. Afinal, quem gosta de ser bem atendido por um vendedor, e depois da aquisição ao solicitar algo para o suporte ter uma experiência terrível?

Independente do tamanho da empresa ou segmento, o atendimento ao cliente é base para o funcionamento saudável da operação. Clientes satisfeitos se transformam em advogados da sua marca, enquanto clientes insatisfeitos fazem questão de contar para toda sua rede o quanto foram mal atendidos.

Por este motivo, o customer care não é somente um conceito voltado ao bom atendimento, já que aumenta o número de vendas e o Life time Value (LTV) do cliente ao longo prazo.

Qual a diferença entre Customer Care e Customer Service?

Embora usados como sinônimos, Customer Care e Customer Service não são a mesma coisa. Na prática, Customer Service resolve situações enquanto o Customer Care cuida da relação.

Ambos são importantes, mas atuam em momentos e com objetivos diferentes:

Customer Service (Atendimento ao Cliente)

• É reativo: acontece quando o cliente inicia um contato.
• Resolve dúvidas, problemas e reclamações.
• É um evento pontual.
• O sucesso é medido por eficiência e tempo de resolução.

Customer Care (Cuidar do Cliente)

• É proativo: antecipa necessidades e reduz atritos.
• Cuida da relação no longo prazo.
• Atua antes, durante e depois da venda.
• O sucesso é medido por satisfação, retenção e lealdade.

Enquanto o customer service foca na transação e na dor imediata, o customer care foca no relacionamento e na memória construída com a marca.

Também existe o conceito de Customer Experience, queé mais amplo do que o Customer Care e engloba toda a experiência do cliente com a marca, em todos os pontos de contato.

Qual a importância do Customer Care?

O Customer Care é importante por se tratar de uma estratégia de negócio com impacto direto em indicadores financeiros.

Empresas que cuidam do cliente conquistam:

• maiores taxas de retenção;
• redução do churn;
• aumento de ticket médio;
• redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
• aumento do LTV;
• reputação mais forte.

Além disso, clientes bem atendidos tornam-se promotores da marca, gerando recomendações orgânicas e diminuindo investimentos em mídia.

Como descobrir as necessidades do cliente?

Descobrir e entender as necessidades dos seus clientes exige uma cultura de escuta ativa baseada em dados reais. Uma das ferramentas mais eficazes para entender seu cliente, é realizar pesquisas de satisfação, sejam as mais profundas ou as mais práticas como a de Net Promoter Score (NPS).

Para a implementação de uma cultura centrada no seu cliente, é necessário seguir alguns passos essenciais que passam por:

• Mapear a jornada do cliente, identificando os pontos de contato onde surgem dúvidas, frustrações e oportunidades de melhoria. Isso ajuda a entender o cenário do cliente em cada etapa.
• Analisar a Voz do Cliente (VoC), utilizando fontes como:
  • comentários em redes sociais;
  • histórico de chamados;
  • avaliações online;
  • pesquisas pós-atendimento.

Esses dados revelam dores, expectativas e padrões de comportamento.

Quando você entende contexto e intenção, o atendimento deixa de ser técnico e se transforma em consultoria personalizada, prevenindo atritos e fortalecendo o vínculo com a marca.

Como cuidar das necessidades do cliente

Para que um atendimento seja realmente focado no cuidado com as necessidades do cliente, ele precisa ser pensado sob uma ótica empática, considerando o contexto, o canal e a expectativa do consumidor.

Em geral, o Customer Care de qualidade reúne três pilares principais:

1. Disponibilidade

No cenário atual, existem diversos pontos de contato entre empresas e consumidores. Praticamente toda marca está presente em redes sociais, aplicativos de mensagens e outros canais digitais, e o cliente espera ser atendido onde ele está.

No contexto de Customer Care, estar disponível no canal preferido do cliente é decisivo para a percepção de facilidade e para a experiência de atendimento. Segundo estudo da Manhattan Associates, 77% dos consumidores desejam experiências unificadas de compra, sem rupturas entre os canais.

O grande desafio para as empresas é operacional: o atendente precisa lidar com múltiplas plataformas, gerenciar filas e manter a qualidade do atendimento. 

Esse cenário, porém, pode ser resolvido com uma plataforma de atendimento omnichannel, que centraliza conversas, reduz o esforço operacional e entrega uma experiência contínua ao cliente.

2. Autonomia

Oferecer autonomia para o cliente resolver demandas simples é uma forma eficiente de melhorar a experiência e reduzir custos operacionais. 

Recursos como Frequently Asked Questions (FAQ), base de conhecimento e chatbots permitem que o consumidor encontre informações sem depender de um atendente.

Um relatório da Nuance mostrou que 75% dos clientes preferem o autoatendimento para resolver dúvidas e problemas simples.

Além da conveniência, o autoatendimento funciona 24/7, sem custos adicionais de mão de obra — sendo vantajoso para a empresa e útil para o consumidor.

No entanto, é importante destacar que um chatbot precisa realmente resolver problemas. Um bot sem integração ou inteligência pode gerar frustração e prejudicar a imagem da marca. Para ser eficaz, ele deve:

• Integrar-se com sistemas como CRM, ERP e WhatsApp;
• Capturar dados relevantes;
• Resolver demandas simples sem escalonamento;
• Encaminhar atendimentos complexos para um agente humano.

Chatbots bem configurados ajudam a reduzir o custo por atendimento e permitem que os agentes foquem nos casos que realmente exigem suporte especializado.

3. Agilidade

Com relações cada vez mais imediatas, a agilidade no atendimento tornou-se um fator crítico para o Customer Care. Hoje, uma resposta que demora mais de 5 minutos pode levar o cliente ao concorrente.

Nesse sentido, operações omnichannel ganham vantagem, pois nenhuma mensagem fica perdida em canais menos monitorados. Isso reduz o tempo de espera e aumenta a satisfação do consumidor.

Além disso, quando combinados com FAQ e chatbots, os ganhos são ainda maiores — já que até 85% das demandas simples podem ser resolvidas sem a necessidade de um atendente humano. 

Dessa forma, apenas casos sensíveis ou complexos chegam ao time, que consegue ser mais eficiente e empático.

Quais os benefícios de ter uma estratégia de Customer Care?

Ter uma estratégia sólida de customer care traz benefícios claros e mensuráveis como:

• maior retenção de clientes;
• redução do churn;
• aumento do lifetime value;
• melhora na reputação da marca;
• recomendações orgânicas e prova social;
• redução de custos com suporte tradicional em longo prazo;
• fortalecimento de relacionamentos com consumidores leais.

Empresas orientadas ao cuidado com o cliente criam vínculos mais fortes com seus públicos e melhoram seus resultados gerais ao longo do tempo. 

Como aplicar o conceito de Customer Care na sua empresa?

Aplicar Customer Care significa criar uma operação de atendimento ao cliente baseada em empatia, eficiência e continuidade do relacionamento. 

A seguir, veja um passo a passo prático para implementar esse conceito na sua empresa:

1. Capacite sua equipe para atender melhor

O primeiro passo é investir no time da linha de frente. Nenhuma ferramenta funciona sem profissionais qualificados.

Os investimentos na equipe sempre são investimentos com retorno, tanto de qualidade do profissional, quanto ao engajamento dele com a empresa. Treinar a equipe melhora a comunicação, acelera a resolução de problemas e fortalece a imagem da marca. 

Equipes bem preparadas refletem diretamente na experiência e na fidelização do cliente.

2. Abra novos canais de atendimento

Ampliar os canais de atendimento aumenta a percepção de acessibilidade e reduz atritos na jornada do cliente. Seja em redes sociais, Google Meu Negócio, WhatsApp ou e-mail, o atendimento precisa ser consistente e resolver problemas de forma eficiente.

Diferentes perfis de clientes procuram respostas em diferentes canais, por isso, cada novo canal disponível permite aumentar suas vendas e satisfação dos seus consumidores.

3. Use uma plataforma Omnichannel

Com o crescimento dos canais, aumenta também a complexidade de gestão. Uma plataforma omnichannel centraliza interações, organiza filas, monitora atendimentos e reduz o esforço da equipe.

A Hi Platform, por exemplo, integra WhatsApp, Messenger, chats de site e aplicativo, além de comentários em redes sociais e marketplaces. 

A Hi Timeline exibe todas as interações em uma única tela, garantindo um atendimento contextualizado e eficiente.

4. Construa um FAQ para auxiliar o cliente

O FAQ reúne as dúvidas mais frequentes em um só lugar, normalmente no site ou aplicativo. Um FAQ bem estruturado reduz o volume de atendimentos e permite que a equipe se concentre em demandas mais complexas.

Para ser eficaz, deve ser claro, atualizado e fácil de navegar, respondendo rapidamente às perguntas mais comuns.

5. Invista em um chatbot eficiente

O chatbot elimina solicitações simples, liberando os atendentes para casos mais complexos.

Chatbots avançados, como o Hi Bot, integram sistemas internos como ERP, CRM e WhatsApp, oferecendorespostas automatizadas para segunda via de boletos, captação de leads, recuperação de carrinhos e outros serviços. Ainda, funcionam 24/7, permitindo escalar o atendimento sem aumentar custos.

Um bom exemplo é a Dental Cremer, onde o chatbot resolveu mais de 70% das solicitações antes mesmo de chegarem à equipe de atendimento, poupando tempo e esforço.

6. Realize pesquisas com seus clientes

O próprio consumidor é a melhor fonte para entender necessidades e melhorar processos.
As pesquisas são ferramentas essenciais para avançar em qualquer área. Com dados claros das necessidades, ficará muito mais fácil buscar uma estratégia para solucionar os problemas.

Existem diversos tipos de pesquisas, sendo que os dois principais formatos, de fácil aplicação e com ótimo retorno são: 

Pesquisa de Atendimento

A pesquisa de atendimento visa avaliar os atendentes e sistema utilizado para as solicitações, procurando encontrar algum processo deficiente. Normalmente feita após o fim do atendimento, é de fácil aplicação e traz insights poderosos para seu time.

NPS 

Essa pesquisa tem como objetivo compreender o quanto os seus clientes indicariam você para outras pessoas. A vantagem da NPS é ser uma pesquisa rápida e efetiva para entender os sentimentos dos clientes.

Se você quiser conhecer mais informações sobre a nova relação do consumidor com as empresas, você pode conferir esse episódio do nosso podcast “Customer Lovers”:

7. Mantenha o relacionamento pós-venda

O pós-venda é tão importante quanto a venda em si. Clientes satisfeitos recomendam a marca e retornam. Uma empresa bem avaliada vende mais, já que segundo pesquisas, 77% dos clientes recomendam uma marca para familiares e amigos após uma ótima experiência.

É por esse motivo que diversas empresas de assinaturas ou serviços optam por ter equipes voltadas ao Customer Sucess, que visa tirar todas as dúvidas do cliente e auxiliar nos seus resultados, gerando assim um resultado positivo para ambas as empresas.

8. Avalie os resultados de Customer Care

Monitorar métricas como tempo de atendimento, taxa de resolução, satisfação do cliente e desempenho do chatbot é fundamental para evoluir continuamente.

Com as ferramentas e processos adequados, ficará muito mais fácil controlar a qualidade do seu atendimento, e descobrir se está ou não seguindo uma cultura de Customer Care.

Faça questão de optar por ferramentas que apresentem relatórios completos e úteis, assim, todas as suas ações serão melhor qualificadas.

Depois da leitura, fica claro que a mentalidade de customer care vai além de atender bem — ela estabelece uma relação sólida com o cliente desde o primeiro contato até o pós-venda. 

Reduzir atritos, oferecer respostas rápidas e estar presente nos canais certos são passos essenciais para criar experiências memoráveis e fidelizar clientes. Consumidores satisfeitos compram mais, permanecem por mais tempo e recomendam sua marca, gerando crescimento sustentável e vantagem competitiva no mercado.

Quer transformar cada interação em resultado e escalar seu atendimento de forma eficiente? Agende uma reunião com a equipe da Hi Platform e descubra como implementar soluções de customer care que aumentam vendas, engajamento e satisfação do cliente.

Resumindo