Quando o assunto é comunicação com clientes e atendimento, uma dúvida aparece com frequência: e-mail marketing ou WhatsApp? A escolha entre os dois canais é estratégica e depende de fatores como custo, taxa de abertura, tipo de mensagem, urgência e maturidade da operação.
Antes de decidir entre e-mail marketing ou WhatsApp, é importante entender o que cada canal realmente entrega. Enquanto o WhatsApp costuma apresentar taxas de abertura muito superiores às do e-mail, o e-mail ainda é um canal com alta capacidade de personalização e segmentação.
A seguir, você encontra uma análise completa e prática sobre WhatsApp vs e-mail marketing, com recomendações reais para apoiar suas decisões. Continue a leitura!
O que é e-mail marketing?
E-mail marketing é o envio de mensagens estruturadas para uma base de contatos opt-in. Ele permite formatos mais ricos (imagens, HTML, CTAs, fluxos complexos) e funciona bem em estratégias de educação, nutrição, relacionamento, vendas consultivas e comunicação recorrente.
As principais características do e-mail marketing são:
- baixo custo por envio, sobretudo em operações de grande escala;
- alta personalização, com segmentação profunda e fluxos automatizados;
- formatos longos, com storytelling, imagens, botões e links;
- velocidade de resposta moderada, já que o usuário nem sempre abre imediatamente.
Em mercados maduros, a taxa média de abertura dos e-mails marketing gira entre 18% e 40%, variando de acordo com o segmento e qualidade da base.
O que é WhatsApp Marketing?
O WhatsApp Marketing é a utilização da ferramenta para mensagens ativas e automações de marketing via API Oficial da Meta. O canal é imediato, direto e amplamente utilizado pelos consumidores no Brasil.
Usar o WhatsApp Marketing supre a necessidades de diversas empresas de ter um relacionamento mais próximo com o cliente, aliado ainda às automações por meio de Chatbots e integração com APIs.
As principais características do WhatsApp Marketing são:
- taxa de abertura maior que a do e-mail. Dados de mercado indicam cerca de 4,5 vezes mais, com cerca de 90% na abertura de mensagens, principalmente por ser um canal pessoal;
- custo mais alto, pois cada envio ativo segue a tabela de categorias e tarifas da Meta;
- mensagens curtas, claras e aprovadas previamente pela plataforma;
- interação em tempo real, permitindo dúvidas, confirmações e continuidade no atendimento;
- integração via API, que depende de provedores oficiais (BSPs) e possui regras específicas de uso.
O WhatsApp funciona melhor em pontos da jornada em que tempo, urgência e contato direto são determinantes.
Quais as principais diferenças entre E-mail e WhatsApp?
As principais diferenças entre E-mail marketing e WhatsApp são:
| Critério | E-mail marketing | |
| Custo | Baixo | Mais alto |
| Taxa de abertura | Moderada (18%–25%)* | Alta (80%–90%)* |
| Velocidade de resposta | Média | Alta |
| Personalização | Muito alta | Média |
| Complexidade | Conteúdo longo, HTML, linkagens avançadas e incorporações | Mensagens curtas e linkagens básicas |
| Limitações | Caixa cheia / SPAM | Aprovação da Meta |
| Melhor uso | Informações, nutrição, ofertas | Lembretes, urgência, conversão rápida |
Tendo em vista que a taxa de abertura e o custo do WhatsApp são maiores, é necessário que a estratégia no aplicativo seja utilizada em pontos-chave da jornada do cliente, onde você tem maior chance de extrair resultados.
Mas afinal, quando usar cada uma das estratégias?
A escolha entre e-mail marketing ou WhatsApp depende do objetivo da comunicação. O e-mail funciona melhor em campanhas amplas, conteúdos mais longos e fluxos mais complexos. Já o WhatsApp é indicado para interações rápidas, mensagens urgentes e etapas da jornada na qual a resposta imediata faz diferença.
Veja exemplos de quando usar o e-mail marketing ou WhatsApp:
Quando usar e-mail marketing?
O e-mail é eficiente quando sua mensagem precisa de contexto, detalhamento e segmentação. Ele funciona bem em:
- newsletters, comunicados e conteúdos educativos;
- campanhas promocionais de lojistas e e-commerces;
- fluxos de nutrição e automação de marketing;
- materiais ricos, eventos e convites;
- relacionamento e nutrição de longo prazo com a base.
Como o custo é mais baixo, ele também é adequado para envios em grande escala.
Quando usar WhatsApp marketing?
Por ter resposta rápida e abrir conversas, o WhatsApp marketing é ideal para momentos da jornada em que a ação do cliente precisa acontecer agora, como:
- recuperação de carrinho em e-commerce;
- solicitação de avaliações pós-compra;
- lembretes de serviço ou manutenção;
- atualização de dados e documentos;
- confirmação de agendamentos;
- suporte direto para clientes estratégicos.
Clientes da Hi Platform, por exemplo, têm obtido ótimos resultados em fluxos de cobrança, segunda via, pós-venda e recuperação de carrinho abandonado, pois a taxa de abertura mais alta gera impacto direto no retorno.
WhatsApp vs E-mail marketing: qual escolher?
A resposta mais precisa para a dúvida sobre e-mail marketing ou WhatsApp é: depende do objetivo.
- Escolha e-mail marketing para comunicar conteúdo, nutrir leads, segmentar grandes bases e trabalhar ofertas sem custo elevado.
- Escolha WhatsApp quando a mensagem envolve urgência, confirmação, etapa crítica do funil ou quando você precisa garantir que o cliente vai ver.
Em estratégias maduras, o ideal é usar os dois, cada um com seu papel.
Como integrar as estratégias de E-mail e WhatsApp Marketing?
Muito se comenta sobre investir em uma comunicação omnichannel e que permita também empoderar o cliente, deixando que ele se comunique com a empresa da forma que achar mais conveniente, prática e segura.
Por isso, muitas vezes a pergunta não é sobre escolher o e-mail marketing ou WhatsApp, é sobre “como integrar essas duas estratégias?”. A união delas não só permite otimizar o orçamento de suas campanhas, como também extrair os melhores resultados de cada canal e de cada tipo de cliente.
Confira algumas estratégias em conjunto que podem alavancar seus resultados:
1. Tentativas de contato esgotadas
Buscar contato com leads por e-mail em campanhas de massa e automação de marketing é o padrão de todas as empresas.
Mas, a taxa de abertura dos e-mails tende a ser mais baixa, e algumas vezes é necessário tomar medidas para conseguir contato com pessoas-chave para nosso negócio.
Com uma configuração bem-feita é possível definir que, após um fluxo de automação de marketing não ter tido sucesso, uma mensagem é disparada no WhatsApp do cliente, dando assim uma maior chance de ao menos o cliente ver a sua mensagem.
2. Nível de Serviço
Caso você tenha uma empresa de serviços, provavelmente alguns dos seus clientes são muito mais estratégicos para o seu negócio do que outros.
Por isso, é possível utilizar uma estratégia de e-mail para parte dos clientes, e para outros optar por automações no WhatsApp e até mesmo suporte direto pelo app.
São várias as formas de utilizar esse tipo de mensagem:
- notificação de manutenção;
- ações de sucesso do cliente;
- disparos de cobrança + automação de segundas vias de boleto;
- solicitações de upgrade direto no App, transferindo ou não para um atendente.
Enquanto isso, é válido continuar enviando essas informações por e-mail, como um canal complementar e que também engloba contas menos estratégicas.
3. Carrinho abandonado x recompra
A recuperação de carrinho é uma estratégia que traz muitos resultados para a maioria dos e-commerces, e agora, além de enviar mensagens de recuperação por e-mail, você também pode utilizar notificações no WhatsApp.
Além de ter uma taxa de abertura maior, é possível abrir um canal de dúvidas diretas para aumentar as chances de conversão no canal.
Uma segunda estratégia é a de recompra, que pode ser feita em conjunto entre os dois canais. Após um tempo determinado de uma compra, é possível notificar o cliente de algum produto específico.
Para definir o tempo entre as ações, é importante conhecer bem o perfil do seu mercado e a frequência de recompra ou troca de cada produto.
Enquanto os e-mails podem ser utilizados para todos os produtos, até os de menor valor, as notificações ativas no WhatsApp devem ser guardadas para grandes compras ou grandes perfis de clientes, já que o custo do seu uso é mais elevado.
4. Promoção para leads perdidos por valor
Em empresas que têm o padrão de fazer orçamentos de produtos, serviços ou até mesmo softwares, um dos motivos mais comuns de perda de clientes é por conta do valor.
Esses clientes que deixaram de comprar por esse motivo devem ser sinalizados para que sejam trabalhados mais pra frente em uma promoção.
Nesses casos, cabe a criatividade do uso do e-mail ou WhatsApp, já que ambas têm um potencial grande de conversão, podendo ser utilizados em conjunto ou individualmente.
Ter uma estratégia unificada é o melhor caminho!
O e-mail marketing e o WhatsApp marketing são estratégias complementares, capazes de atuar em diferentes etapas do funil e gerar impacto direto nos indicadores do negócio.
Com o planejamento certo, a combinação dos dois canais não só torna a jornada do cliente mais fluida, como também contribui para melhorar métricas como LTV (Tempo de Vida do Cliente), CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e, consequentemente, lucratividade.
Na Hi Platform, podemos ajudar sua empresa a estruturar essa integração de forma inteligente e sustentável. Desde a configuração técnica da API Oficial do WhatsApp e a criação de fluxos automatizados, até o desenho de jornadas personalizadas no e-mail e a definição de triggers entre os canais. Tudo baseado em dados, boas práticas e na realidade da sua operação.
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